在茂名國旅，提到楊偉新這個名字，一個魁梧健碩的身材，戴一副細框眼鏡，言語不多的人物形象躍然眼前。工作主動、勤奮踏實、業(yè)務(wù)能力強是同事們對楊偉新的概括；熱情有禮、平易近人、責(zé)任心強是游客對楊偉新的評價?？傊?，對內(nèi)，他是公司服務(wù)質(zhì)量的守護者；對外，他是游客信賴的好朋友。

旅游產(chǎn)品的無形性決定了旅游企業(yè)的核心競爭力主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，而旅游售后服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的一種延伸。早在2001年，茂名國旅就前瞻性地設(shè)立了茂名旅游行業(yè)第一個質(zhì)量監(jiān)督部門——客戶服務(wù)中心，近幾年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，客戶服務(wù)中心在監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，為客戶提供個性化服務(wù)，聯(lián)絡(luò)客戶感情等方面做了大量卓有成效的工作?，F(xiàn)在，茂名國旅的服務(wù)質(zhì)量正走向標準化、規(guī)范化，茂名國旅品牌的知名度和美譽度越來越高，作為國旅客戶服務(wù)中心負責(zé)人，楊偉新同志功不可沒。

樂當游客好朋友

在國旅客戶服務(wù)中心，每當公司24小時客服熱線鈴聲響起，總能聽見他熱情洋溢的聲音：“您好，茂名國旅，我是客服中心小楊……”。在楊偉新的眼里，茂名國旅的客戶服務(wù)不是一種形式，而是一種企業(yè)精神和企業(yè)文化，代表著茂名國旅的社會責(zé)任感和追求卓越的進取精神。所以，在如此關(guān)鍵和神圣的崗位上工作，面對繁重的工作任務(wù)和不可預(yù)知的工作難度，楊偉新滿懷激情，苦中作樂。

在長期的客戶服務(wù)工作中，難免也會有一些困難和挫折，但他牢牢地記住了“沒有客戶的不對，只有我們的不足”這個理念，每次面對客戶的投訴，他都會先從客戶的角度出發(fā)，在維護公司利益的前提下，熱情地幫他們解決，有時面對客戶的怒罵和指責(zé)，他都能忍氣吞聲，將委屈埋在心里，心平氣和并耐心地向客戶解釋，通過真誠的服務(wù)，高超的業(yè)務(wù)水平，務(wù)求使客戶的每次訴求都得到滿意的解答和處理。有一次，客戶黃小姐怒火中燒地來投訴她參加的旅游團行程購物點太多的問題，楊經(jīng)理耐心地和她解釋這個團隊的服務(wù)標準和旅游合同的相關(guān)規(guī)定，并建議她以后外出旅游可以選擇無購物點的純玩團或服務(wù)標準高的品質(zhì)團，最后，黃小姐心悅誠服，變投訴為表揚，不斷夸楊偉新熱情有禮，業(yè)務(wù)水平高，并當場表態(tài)說：“國旅經(jīng)營管理規(guī)范，員工素質(zhì)高，服務(wù)好，以后參加旅游團一定選國旅”。

多年以來，在客服中心經(jīng)理的這個位置上，楊偉新把客戶當作親人和朋友，他用精益求精的服務(wù)品質(zhì)，感恩于每一位客戶，同時也敬畏于每一位客戶，讓客戶時刻感受到受尊重和溫暖。雖然客戶有時提出的問題超出他的職責(zé)范圍，但楊偉新都會為客戶圓滿解答，因此，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，他也贏得了很多客戶的信任和夸獎，并與很多客戶成為了好朋友。

質(zhì)量好手、執(zhí)行能手

作為公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理。在日常工作中，楊偉新認真把關(guān)，嚴格控制，不放過一個細節(jié)，使公司的服務(wù)質(zhì)量水平有了明顯提高，大家都說他是質(zhì)量控制的一名“好手”。近年來，他先后參與起草擬定了《茂名國旅旅游服務(wù)質(zhì)量及安全控制基本辦法》、《茂名國旅感動客戶舉措100條》、《茂名國旅有空意見反饋密函》、《茂名國旅經(jīng)濟合同管理制度》等質(zhì)量控制文件，這些文件成為了保障公司服務(wù)質(zhì)量的尚方寶劍和護身符。

在公司，楊偉新的執(zhí)行力特別強，這是公司同事公認的事實。無論是領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，還是同事們請求協(xié)助的工作，他都能按照按質(zhì)完成，從沒有工作拖拉和敷衍了事的現(xiàn)象。他把執(zhí)行力融化在日常工作中，在工作中用責(zé)任心捍衛(wèi)著執(zhí)行力。在2009年茂名國旅總結(jié)表彰大會上，他無可爭議地成為了公司“最具執(zhí)行力獎”得主。

默默奉獻老黃牛

在客戶服務(wù)中心經(jīng)理這個崗位上，楊偉新八年如一日，勤勤懇懇，無怨無悔。在他心里，工作重家庭輕，客戶重個人輕。公司每時每刻都有旅游團隊在外，客戶的咨詢、求助隨時會有，這就決定了客服經(jīng)理的工作性質(zhì)沒有周末和節(jié)假日，甚至正常的休息時間還要工作。楊偉新的手機經(jīng)常在中午和晚上休息時間不合時宜地響起，有很多次，他的女兒滿懷怨氣地對他說：“爸，在我睡覺的時候，你的手機最好調(diào)到靜音或振動狀態(tài)，因為你的電話鈴聲每次都吵醒我”。對于家人，楊偉新有著深深的歉意和愧疚，但他從不后悔選擇客戶服務(wù)這項工作，他經(jīng)常說：“作為旅游服務(wù)人員，用心贏得游客滿意，這就是我最大的追求”。

2012年初，楊偉新被公司任命為辦公室主任，這意味著他肩上的工作擔子更重了，但他迎難而上，扎扎實實、有力有序地開展各項工作，確保各項工作任務(wù)順利完成，受到了公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定和全體員工的普遍認同。

一路走來，楊偉新不斷以服務(wù)贏得尊重、以服務(wù)收獲精彩。他不會說什么激動人心的豪言壯語，沒有什么令人自豪的豐功偉績，他只是熱愛自己的崗位，熱愛自己身邊的同事和客戶，日復(fù)一日、年復(fù)一年地在本職崗位上默默奉獻著，為國旅的發(fā)展壯大揮灑自己的青春和熱血。